Service Level Agreement

1. Toepassing

Deze SLA geldt uitsluitend voor zakelijke klanten van Ollix (Mobifon) met wie schriftelijk een serviceniveau is overeengekomen. De SLA vormt een aanvulling op onze algemene voorwaarden. Zonder overeengekomen SLA leveren wij de dienst naar beste inspanning, zonder beschikbaarheidsgarantie.

2. Definities

• Beschikbaarheid: het percentage van de tijd per kalendermaand dat de verbinding functioneert, gemeten vanaf ons netwerk tot aan de door ons geleverde apparatuur.
• Storing: een onderbreking waardoor de dienst niet of niet naar behoren werkt en die aan ons is toe te rekenen.
• Reactietijd: de tijd tussen jouw melding en het moment dat wij inhoudelijk in behandeling nemen. Dit is geen hersteltijd.
• Gepland onderhoud: vooraf aangekondigd werk aan het netwerk of de apparatuur.

3. Storingen melden

Meld een storing via 085 060 42 28, WhatsApp of info@mobifon.nl. De reactietijd start op het moment dat je melding bij ons binnenkomt binnen de voor jouw niveau geldende servicevenster. Wij houden je op de hoogte tot de storing is verholpen.

4. Meting van beschikbaarheid

Wij meten de beschikbaarheid per kalendermaand op basis van onze eigen monitoring. Bij de berekening tellen niet mee: gepland onderhoud, overmacht en de uitsluitingen in artikel 5.

5. Uitsluitingen

Deze SLA geldt niet voor onderbrekingen die het gevolg zijn van:

• uitval van stroom, bekabeling of apparatuur die niet door ons is geleverd;
• wijzigingen of instellingen die door of namens jou zijn doorgevoerd;
• onvoldoende dekking of veranderde omstandigheden op je locatie, zoals nieuwe bebouwing;
• storingen bij een netwerkoperator of leverancier die buiten onze invloedssfeer liggen;
• overmacht, waaronder extreme weersomstandigheden, brand en overheidsmaatregelen;
• opschorting van de dienst wegens wanbetaling of misbruik.

Draadloos internet is naar zijn aard afhankelijk van dekking. Genoemde snelheden zijn maximale snelheden onder optimale omstandigheden en vallen niet onder deze SLA.

6. Gepland onderhoud

Gepland onderhoud kondigen wij minimaal 5 werkdagen van tevoren aan en voeren wij zoveel mogelijk buiten kantooruren uit. Bij spoedeisend onderhoud voor de veiligheid of stabiliteit van het netwerk kunnen wij hiervan afwijken.

7. Compensatie

Halen wij in een kalendermaand de overeengekomen beschikbaarheid niet, dan heb je recht op een servicecredit: een korting op het maandbedrag van de betreffende dienst. Je vraagt deze aan binnen 30 dagen na afloop van de maand. De servicecredit bedraagt maximaal het maandbedrag van die dienst en is de enige vergoeding bij het niet halen van de SLA.

8. Wat wij van jou verwachten

• Je meldt storingen zo snel mogelijk en geeft ons de informatie die wij nodig hebben.
• Je geeft ons desgevraagd toegang tot de locatie en de apparatuur.
• Je zorgt voor een goede plek en stroomvoorziening voor de apparatuur.
• Je houdt je contactgegevens actueel, zodat wij je bij een storing kunnen bereiken.

9. Maatwerk

Heb je andere afspraken nodig, bijvoorbeeld een gegarandeerde hersteltijd, een reserveverbinding of vaste onderhoudsvensters? Dat kan. De exacte serviceafspraken leggen wij per klant schriftelijk vast in de overeenkomst; die afspraken gaan bij afwijking voor op deze pagina.